1月21日,2019年春运正式开启。预测显示,今年春运全国旅客发送量将达到29.9亿人次,比上年春运增长0.6%。其中,道路24.6亿人次,下降0.8%;铁路运输继续保持增长,增幅为8.3%,达到了4.13亿人次;民航7300万人次,增长12%;水运4300万人次,与上年基本持平。为应对新形势、新机制、新动态下的春运,各大在线旅游企业纷纷升级了春运交通服务机制,从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面,全面保障旅客顺畅出行及旅途安全。

  技术优化出行体验

  为了解决春运期间用户出行的痛点,更好地满足不同人群的出行需求,同程艺龙日前发布了“智慧春运”出行解决方案的升级版——慧行2.0,依托“互联网+大数据”模式解决用户信息不对称的痛点,在同一页面提供多场景备选方案,覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类,为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。在2019春运前,“慧行2.0”上线了语音查询购票、预订购票功能,人机交互让购票更简单。

  “近年来,80后90后成为春运主力军,以往坚守火车站等某列车车票的情形已不多见。”携程大交通相关负责人表示,不少年轻人主动求变,“联程联运”成为首选,这样的形式已成为近两年春运中的常态。

  在携程大交通平台上,“空铁联运”产品的覆盖区域已经从210个有机场城市、142个无机场城市、240个国内火车站增长至214个有机场城市、250个无机场城市和600多个国内火车站。“除了‘空铁联运’,已经覆盖全国绝大多数火车站和汽车站的‘公铁联运’产品会为春运旅客提供更多样化的回家选择。携程‘空巴通’产品也已经覆盖全国59个车站和46个机场,旅客无论是乘坐巴士赶飞机,还是下飞机乘巴士回家,都有了更充足的选择空间。”携程上述负责人认为,春运返乡多以三、四线城市为主,巴士、租车能够更好地完成旅客“最后一公里”的需求。

  据了解,飞猪、淘宝、支付宝也均开设了专门购票入口,支持购买火车票、机票、汽车票和接送机、接送站服务,一站搞定春节出行。飞猪在今年对春节汽车票推出了提前60天预约购票功能,支持放票的第一时间按照用户预约要求自动购买。飞猪介绍称,目前浙江大部分汽车站已支持消费者在飞猪、淘宝、支付宝购买汽车票后,直接凭身份证过闸机上车,其他地区于出发汽车站自助机即可兑换纸质票上车。1月25日-2月4日,飞猪还将联合支付宝在浙江、安徽、湖南等地近500个车站推出购票随机立减免单优惠。

  广深城际铁路宣布,1月21日起,乘客不用提前买票,打开手机上的支付宝小程序就能直接刷码进站,忘带身份证也不要紧。也就是说,人们1部手机就能乘火车,像扫码坐公交地铁一样方便。此举将大大提高春运通行效率。

  广深铁路沿线有7个站,包含广州、广州东、东莞、常平、樟木头、平湖、深圳,是粤港澳大湾区里最繁忙的线路之一。一般来说,每20分钟就有一班,全程1个多小时。目前,广深城际铁路全线各站都已支持支付宝扫码乘车。乘车前,乘客打开支付宝APP,搜索“广深城际扫码通”,按照提示刷脸完成身份认证,开通相关功能。出行当天就能直接使用支付宝刷码进站,无需到窗口和自动售票机排队购票,也无需提前在网上购票。乘客刷码进站成功后,将会收到一条短信,告知最近一班火车的车次、座位号。进站时按照二等座全程费用预扣费,到达目的地后,系统会按照实际产生的票价计费。

  支付宝方面介绍,为了有效防黄牛,以往坐火车,在购票、进站等环节都需要用到身份证进行认证。而支付宝在实名制的基础上,加上“刷脸”认证技术和金融级的安全技术能力,可以确保乘客是为本人购票。

  及时响应完善服务

  去年春运期间,全国部分地区出现了大雪封路、停航等恶劣天气,导致飞机、火车、汽车延误晚点,机场、火车站客流积压的情况,携程今年做了更充分的准备。“我们建立完善的应对机制,一旦发生上述情况,会通过APP、短信等方式告知旅客尽早应变。”携程相关负责人告诉记者,今年春运期间将更多考虑“人”的因素,“我们充分理解旅客迫切地回家心情,所以力求能在服务方面做得更加人性化。”

  据介绍,携程已组成春运客服应急小组,抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中,7×24小时为旅客提供服务,保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。另据了解,携程今年将继续展开线下驻场服务,在机场等多个区域为客人提供线下服务保障。

  记者获悉,在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用,为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。“客服机器人将提高春运期间我们的服务效率。”上述负责人介绍,一方面,通过过去对各类历史问题的收集,对于常规问题,客服机器人将在毫秒内给出判断,并给出相关答案;另一方面,在基本的语意识别上,客服机器人的准确率达到了94%以上,同时,即便超过15分钟不回复也会有自助弹框按钮,解决客人酒店和机票的订单疑问。

  今年春运期间,途牛将通过“牛跟班”群聊、专属会员顾问、7×24小时专业客服等多重方式保障客户出行、出游体验。“对于机票客人而言,春运期间,遇到的主要问题有航班改签、接送机更换、在线值机等,拥有丰富的知识储备和过硬业务技能的‘牛小二’团队,可以为机票客人提供更加细致的‘一对一’专属服务。”途牛旅游网相关负责人表示。同时,途牛客户服务体系已形成“全、快、多、专、保”五大优势,能做到95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%的电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等,力保客人春运期间的正常出行、出游。

  同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就严阵以待,24小时全力保障电话进线,只为了在用户需要解决问题时能“随叫随到”,为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。去年12月3日起同程艺龙全新开通的95711客服热线,选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑,客服热线的稳定性得到了强力保障。同程艺龙服务中心还有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应,100%回复,并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。

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